Share This
Связаться со мной
Крути в низ
Categories
//Markswebb: чат-боты решают две трети задач пользователей, но они всё ещё далеки от идеала

Markswebb: чат-боты решают две трети задач пользователей, но они всё ещё далеки от идеала

14.07.2021Category : My Habr

Консалтинговое агентство Markswebb провело исследование, в котором изучило работу чат-ботов и реакцию пользователей на общение с ними. В ходе исследования респонденты выполняли задачи в текстовых каналах. Около 66 % задач удалось выполнить без участия оператора, используя только чат-бота. Тем не менее, ни один бот не смог приблизиться к максимальной оценке качества общения с пользователями.

markswebb chat boty reshajut dve treti zadach polzovatelej no oni vsjo eshhjo daleki ot ideala 66e8903 - Markswebb: чат-боты решают две трети задач пользователей, но они всё ещё далеки от идеала

Виртуальные помощники активно интегрируются во все сферы человеческой жизни, от интернет-магазинов и банков до больниц и других госучреждений. Боты снижают нагрузку на операторов и техподдержку, беря на себя часть рутинных запросов пользователей, например, консультируют по услугам, предлагают товары, оформляют заказы и рассчитывают стоимость. Кроме того, в отличие от операторов-людей, чат-боты активны в любое время суток и дают ответ незамедлительно. Но все эти функции повышают лояльность пользователей только когда чат-бот работает не хуже менеджера-человека. 

По информации Markswebb, показатель неудовлетворённости чат-ботами по рынку составляет более 10 %. Агентство провело исследование, чтобы оценить опыт людей при общении с ботами и выявить ключевые моменты, влияющие на негативное восприятие людей. 

Для исследования агентство выбрало ботов из списка 50 лучших чат-бот платформ 2019 года по версии Лаборатории бизнес-решений Центра компетенций НТИ. К ним применили два дополнительных критерия отбора — наличие релевантного опыта общения с пользователями и обязательное предоставление услуг физлицам.

Исследователи набрали группу респондентов и провели тестирование выбранных ботов. Участники выполняли задачи в текстовых каналах чат-ботов и сценарных ботов на сайтах, приложениях и неавторизованных каналах (в мессенджерах). Перед тестированием всех респондентов опросили на предмет их отношения к ботам.

markswebb chat boty reshajut dve treti zadach polzovatelej no oni vsjo eshhjo daleki ot ideala a35fa96 - Markswebb: чат-боты решают две трети задач пользователей, но они всё ещё далеки от идеала

Все обращения разделены на шесть блоков: навигация в приложении, консультация по подключенным продуктам и услугам, выполнение целевых действий, жалобы и решение проблем, ознакомление с общей информацией о продукте и услуге, консультация по выбору продукта или услуги. Исследователи оценивали работу ботов по скорости ответа, стилю общения, быстроте переключения на консультанта, доступности чата, пониманию естественной речи, дополнительным элементам интерфейса и онбордингу. 

Из всех поставленных задач респонденты решили только 69 %, из которых 66 % были решены при помощи ботов. По итогам тестирования показатель удовлетворённости потребителей составил 70 %. При этом исследователи обнаружили ряд проблем, проявившихся в ходе общения с ботами. Например, несмотря на то, что бот Ozon занял первое место в рейтинге интернет-магазинов, он не всегда правильно распознавал текст. В результате клиенту приходилось ждать ответа оператора, хотя в базе был ответ на поставленный вопрос. Бот «М.Видео» лучше остальных решал задачи по информированию о статусе заказа, количестве бонусов и сумме последней покупки, но не решал другие задачи. Причём перед тем, как перевести пользователя на оператора, он несколько раз требовал переформулировать вопрос. Боты «МТС» и «Мегафона» не могли проконсультировать по выбору продукта или услуги. У «Триколора» бот вообще не помогал с навигацией в приложении, не подбирал продукт и не подключал услуги. Более того, при входе в чат пользователь должен проходить повторную аутентификацию. 

Лучшим роботом в текстовых каналах признан чат-бот «Тинькофф Банка». Но у этого бота также имеется несколько проблем. Например, он медленно отвечает, не помогает подобрать продукты, работает только с клиентами банка и его нет на сайте или в мессенджерах. 

В итоге ни один из протестированных ботов не набрал максимального количества баллов (100) и даже не приблизился к этой оценке. Верхние позиции рейтинга заняли «Тинькофф Банк» (62,4), «МТС» (52,1), «Мегафон» (50,7), Tele2 (47,3) и «Почта Банк» (46,3). 

markswebb chat boty reshajut dve treti zadach polzovatelej no oni vsjo eshhjo daleki ot ideala 22ba0a1 - Markswebb: чат-боты решают две трети задач пользователей, но они всё ещё далеки от идеала

Агентство Markswebb отметило, что интеграция высокоэффективных чат-ботов требует значительных инвестиций и достаточного уровня компетенции. Пока это могут себе позволить только крупные компании. Чат-боты небольших компаний справляются только с базовым набором функций, тогда как пользователи во всех случаях ожидают от ботов универсальной помощи по любым вопросам. Решить проблему может разработка простых и доступных интерфейсов для поддержки и обучения виртуальных помощников.

  • 2 views
  • 0 Comment

Leave a Reply

Ваш адрес email не будет опубликован.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.

Свежие комментарии

    Рубрики

    About Author 01.

    blank
    Roman Spiridonov

    Моя специальность - Back-end Developer, Software Engineer Python. Мне 39 лет, я работаю в области информационных технологий более 5 лет. Опыт программирования на Python более 3 лет. На Django более 2 лет.

    Categories 05.

    © Speccy 2022 / All rights reserved

    Связаться со мной
    Close