Share This
Связаться со мной
Крути в низ
Categories
//30 правил общения с клиентами и коллегами

30 правил общения с клиентами и коллегами

В статье собраны советы и иллюстрации к ним по правильному общению с заказчиками и коллегами внутри команды: общение в мессенджерах, по электропочте и на созвонах.

30 pravil obshhenija s klientami i kollegami f5db4cb - 30 правил общения с клиентами и коллегами

На работе время бежит быстро, особенно первое время. Не успеешь оглянуться, как за спиной остается множество решенных задач, исправленных багов, а объем ответственности становится все больше. Уже никто не говорит, что именно и как ты должен делать, полагаясь на твою экспертизу.

В большом проекте рано или поздно приходится общаться с людьми не из своей команды: это могут быть люди из другой команды, компании или даже представители заказчика. Возможно, контакты понадобятся для быстрого решения аварийной ситуации на сервере или уточнения задачи по проекту, а может, для поиска новых ресурсов. Все эти задачи разные, но требуют, так или иначе, взаимодействия с кем-то. Для упрощения разделим эти взаимодействия на три больших группы:

  1. Письменное общение.
  2. Общение в мессенджерах.
  3. Устное общение.

По каждой из групп рассмотрим отдельные правила, а также общие для всех. Начнем с общих.

Больше полезных материалов вы найдете на нашем телеграм-канале «Библиотека программиста» Интересно, перейти к каналу

10 общих правил общения

Общение – важная часть нашей работы, без него сложно выполнять ее на высоком уровне, но иногда, чтобы не попасть впросак, нужно соблюдать следующие правила:

  1. Не обещай лишнего (серьезно, если ты пообещаешь что-то сделать, то, возможно, это придется делать всем).
  2. Будь вежлив (хотя бы постарайся, особенно исключи грубость).
  3. Не понял, переспроси (не понятая информация рождает множество проблем).
  4. Заранее узнай, в какой фирме проект и представляйся, как сотрудник данной фирмы.
  5. Используй только общепринятую терминологию или постарайся не использовать ее вообще.
  6. Старайся быть кратким и не злоупотреблять чужим временем (заранее продумай, что хочешь сказать).
  7. В случае конфликтной ситуации возьми время на раздумье или передай вопрос начальнику.
  8. Если ссылаешься на чужие слова, то проверь их заранее (вообще стоит проверять любую информацию).
  9. Если во время разговора возникли серьезные проблемы, то сообщи коллегам ( в крайнем случае помогут закопать труп).
  10. Фиксируй результат общения по итогу (лучше письменно).
  11. и т. д.

Перечислять общие правила можно до бесконечности, но пусть останется такой список. Рассмотрим теперь кейс, в котором понадобятся некоторые из них, а их использование дало несколько плюсов в достижении поставленной цели.

Фирма «Ромашка» сильно выросла за последние несколько лет, и сейчас ее штат насчитывает более 300 человек, поэтому руководством было принято решение о создании внутреннего документооборота. Для реализации этого плана пригласили стороннюю консалтинговую фирму «ООО ИТ-Гигант». Идет второе совещание, на котором оговариваются основные пункты ТЗ и сроки его исполнения. На этом заседании также присутствует аналитик Иван, который только недавно стал мидлом и это его первый проект, в котором он посещает заказчика. Совещание идет уже третий час, никто не рассчитывал, что встреча будет настолько долгой, поэтому менеджер проекта извинился и уехал на следующую встречу, и Иван остался один на один с заказчиком.

— Коллеги, давайте кратко подведем итог. Вам требуется собственная система, в которой бы было удобно просматривать, одобрять и отправлять сметы и счета. Также вы желаете, чтобы в конце месяца по всем новым документам строился отчет и обязательно была система безопасности или аудита, в которой можно было бы посмотреть все действия всех пользователей. Я правильно все записал?

— А еще чтобы в отчетах можно было посмотреть предсказания на будущий месяц.

Этой ночью Иван как раз читал статью про возможный расчет аналитических данных по доходу фирмы, и ему бы очень хотелось такое попробовать, но он вспомнил тимлида разработки Илью, который уже пару суток не спал, выполняя безумную идею другого заказчика и ответ пришел сам собой:

— Это мы не обсуждали ранее, но я запишу это как ваши пожелания, и мы рассмотрим возможность разработки данной функции. (Сработало первое правило: не обещай лишнего). Что-то еще?

— Нет, по программе все.

— Тогда обсудим сроки. Проект предлагается разделить на несколько этапов. На первом этапе будет подготавливаться документация, в которую входит техническое задание, руководство пользователя, руководство администратора и руководство программиста. (Здесь сработало правило: используй только общепринятую терминологию, Иван специально не использовал аббревиатуры) Во втором этапе начнется разработка основной части продукта работы с документами, а на третьем этапе будет готов модуль отчетов. На все этапы предлагается время 9 месяцев. Этапы будут поделены на примерно равные части.

— Неплохо бы успеть сделать второй этап к дню рождения ген. дира.

— Простите, но можете сказать, какое это будет число? (Правило: не понял, переспроси. Иван не обязан знать все эти даты)

— Десятое января.

— Хорошо, я укажу эту дату, как желательную. На этом все вопросы закончились, было приятно с вами познакомится. Все наши договоренности я сегодня отправлю письмом и буду ждать подтверждения от вас о его получении.

— Всего доброго.

Ивана на самом деле по приезде написал письмо. И это спасло команду от появления в ТЗ пункта об аналитических расчетах в отчетах. Ведь не стоит забывать фиксировать результат общения по итогу, лучше письменно.

Письменное общение (пишите письма)

Сейчас общение с помощью писем постепенно уменьшается. Тем не менее для общения с заказчиком или человеком из другой фирмы/команды это все еще удобный способ. Имеет смысл выбрать его, если нужно максимально формально подойти к решению вопроса, а также если есть вероятность конфликта, потому что тогда у тебя будут доказательства правильности всех твоих действий. Кроме соблюдения основных правил, дополним этот способ общения несколькими специальными:

  1. Используй шаблоны оформления писем (желательно лиги).
  2. Реже используй канцеляризмы (оставь их юристам).
  3. Подумай, есть ли необходимость отправления копии начальнику (ему будет приятно, что ты помнишь о нем ^_^).
  4. Старайся сделать текст максимально структурированным, чтобы его было легче читать (большинство людей хуже воспринимают большой объем письменной информации).
  5. Проверь перед отправлением письмо на ошибки (в отличие от мессенджеров ошибки тут не исправить после отправки).

В общем, письмо – это максимально официальное общение. Как правильно писать письма сейчас легко найти в интернете, поэтому не буду сильно расписывать пример. Расскажу только о письме, которое спасло отдел тестирования от разбора полетов после неудачного релиза.

Пример письма

От кого: ntraktorov@mail.ru

Кому: atarasov@mail.ru

Копия: nkochegarov@mail.ru

Здравствуйте!

Сообщаю, что регресс был завершен. Из 70 тестов упали 10, также были обнаружены 3 критических бага, которые могут повлиять на работу всей системы:

  1. Не открывается корзина с товаром.
  2. При неверной авторизации у пользователя появляется пустая страница.
  3. Кнопка «написать комментарий» не нажимается.

В связи с этим предлагаю перенести сроки релиза до устранения всех ошибок.

С уважением, ведущий тестировщик Г. Н. Тракторов.

Общение в мессенджерах

Сейчас все чаще происходит общение в мессенджерах. Это самый удобный и быстрый способ связи по всему миру. Но несмотря на его новизну, он уже успел обрасти своими дополнительными правилами:

  1. Если есть рабочий чат, то чаще старайся общаться в нем, тегая человека (не все любят, когда к ним стучаться в личку).
  2. Общайся в рабочее время (примерно с 10 утра до 8 вечера).
  3. Пиши в одном максимум двух сообщениях, не нужно спамить в чате.
  4. Аккуратнее с мемами, в таких чатах бывает не только наше начальство.
  5. Избегай большого количества смайликов и знаков восклицания (конечно, если ты не маленькая девочка).
  6. Напоминай о своем сообщение по мере надобности, но не злоупотребляй.
  7. Аккуратнее с пересылаемыми сообщениями (возможно лучше просто скопировать текст).
  8. При обращении к человеку используй теги.
  9. НЕ ЗАПИСЫВАЙ ГОЛОСОВЫЕ СООБЩЕНИЯ (пожалуйста).

Здесь комментарии излишни, поэтому просто приведу пример картинки рабочего чата, из которого просто хочется удалиться и больше никогда не вступать в него заново.

30 pravil obshhenija s klientami i kollegami ce2cab6 - 30 правил общения с клиентами и коллегами

Ужасный чат

30 pravil obshhenija s klientami i kollegami 0595908 - 30 правил общения с клиентами и коллегами

Ужасный чат

Устное общение

Переходим к последней группе. Если требуется быстрое и информативное общение, то можно прибегнуть к телефонному разговору или просто разговору тет-а-тет. Вот некоторые специальные правила, которые могут пригодиться:

  1. Нужно стараться звонить в рабочее время. Общепринято с 10 до 18.
  2. Когда позвонил сначала представься, потом узнай, удобно ли твоему собеседнику говорить (если нет, то попроси назначить удобное время).
  3. Кратко изложи после представления тему разговора, возможно она будет очень большой и придется перейти в первые два типа общения.
  4. Всегда проверяй, что точно положил трубку, а потом уже высказывай свои мысли о собеседнике (а еще лучше подожди несколько минут).
  5. Уходи говорить туда, где нет посторонних шумов (по возможности).
  6. Если собираешься записывать разговор, то предупреди своего собеседника (записанный разговор потом можно прослушать и точно понять, что хотел собеседник).

Пожалуй, расскажу самый провальный случай нарушения этих правил, который встретился на моей практике.

Конец рабочей недели, уже совсем поздний вечер, практически ночь. Команда аналитиков и дизайнер готовятся к планированию в понедельник. Но макеты электронных форм все еще не согласованы. Младший аналитик Сергей вызывается все-таки позвонить заказчику и попробовать согласовать последние правки.

Несмотря на поздний час, Анатолий Васильевич отвечает на звонок. Разговор выходит коротким всего на пять минут. Сергей опускает телефон и говорит дизайнеру Леночке, ждущей результата сразу же в коридоре:

— Этого козла не устраивает цвет кнопок, ты представляешь. А еще… (и дальше речь на пять минут)

Спустя десять минут от заказчика приходит письмо.

«Макеты согласовал. Но цвет кнопок все-таки поправьте». И подпись: «Козел».

Хорошо у Анатолия Васильевича оказалось неплохое чувство юмора. А вот Сергей оставался младшим аналитиком на полгода дольше.

***

Материалы по теме

  • Общение с тимлидом: рабочие правила построения диалога

  • 0 views
  • 0 Comment

Leave a Reply

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.

Свежие комментарии

    Рубрики

    About Author 01.

    blank
    Roman Spiridonov

    Моя специальность - Back-end Developer, Software Engineer Python. Мне 39 лет, я работаю в области информационных технологий более 5 лет. Опыт программирования на Python более 3 лет. На Django более 2 лет.

    Categories 05.

    © Speccy 2022 / All rights reserved

    Связаться со мной
    Close